Еще напомню одну поговорку продавцов: «Хочешь испортить дело — делай его по телефону». Но это с одной стороны, а с другой, телефон чаще всего является первым шагом к продаже.
Как же можно испортить дело по телефону? А очень просто — начать подробно его обсуждать. Именно этого будут от вас добиваться те, кому вы позвонили сами в расчете назначить встречу, и те, кто откликнулся на ваше объявление. Это вполне логично: если меня куда-то приглашают или что-то предлагают, я, прежде всего, хочу точно знать, на что меня вынуждают потратить время и деньги. И то и другое мне одинаково дорого, поэтому я постараюсь, не выходя из дома и не открывая кошелек, узнать как можно подробнее о сути предложения.
Неискушенный в правилах телефонных переговоров человек, боясь спугнуть потенциального клиента, тут же пытается выложить свои козыри, не понимая, что собеседник на том конце провода их видеть не может. Как не может видеть блестящих картинок в каталоге Faberlic и образцов замечательных продуктов. Он только слышит ваш голос, а если вы еще предварительно над ним не поработали и не имеете четкого плана разговора, то провал вашего предложения обеспечен.
Как видите, даже в таком простейшем на первый взгляд деле, как разговор по телефону, существует множество важных элементов. Их грамотное использование позволяет превратить телефон из врага в аппарат по извлечению богатства. Это богатство даже можно точно высчитать, если вести учет своим разговорам.
Например, с целью назначить встречу с клиентом вы сделали 10 звонков. В результате:
• троих абонентов не оказалось дома;
• двое ответили решительным отказом;
• пятеро согласились на встречу, но из них пришли только трое;
• из троих двое стали клиентами — первый купил продукта на 50 долларов, второй на 35. Ваша комиссия от этих продаж составила 10 долларов.
Подводим итог: вы заработали 10 долларов, сделав для начала 10 телефонных звонков. Выходит, каждый ваш звонок принес вам один доллар — даже тот, на который вам не ответили!
Имея такую статистику, вы, наверное, чаще будете снимать трубку, представляя, что, независимо от результата (абонента не оказалось дома), вы все равно заработали свой доллар!
Эту же методику рекомендуется применять и при оценки каждого визита к клиенту. В свое время я позаимствовал ее у Фрэнка Беттджера — одного из лучших продавцов Америки. Должен сказать, что сама мысль о том, что доход обеспечен независимо от того, состоится сама встреча с клиентом или нет, являлась для меня хорошим стимулом назначать как можно больше встреч.
Итак, если вы согласитесь с тем, что телефон должен служить в основном как средство для назначения встреч, а не для ведения переговоров, вы сделаете шаг в своем профессиональном росте. Когда же вы еще станете следовать описанным ниже правилам обращения с этим аппаратом, вы приобретете в нём хорошего помощника. Давайте рассмотрим разные ситуации, когда используется телефон.
Вы хотите назначить по телефону встречу с потенциальным клиентом.
Прежде всего, настройтесь на разговор. Конечно, вашу улыбку собеседник не увидит, но он обязательно (её отсутствие) почувствует! Хотите верьте, хотите нет, но телефонный кабель передает не только звук вашего голоса, а ваше настроение можно уловить не только по его тону. Невидимые вибрации организма, содержащие информацию о состоянии человека, мгновенно достигают собеседника, и тот на уровне подсознания их интуитивно считывает. Если вы хотите, чтобы он считал то, что именно вам нужно, позаботьтесь об этом до того, как снимите трубку. Как это сделать практически?
Настрои создаются путем внушения себе определенных установок. Достигается это многократным повторением определенных фраз, которыми мы буквально «заряжаем» свое подсознание.
Позитивные утверждения, проникая в подсознание, меняют не только наше физическое, но и психическое самочувствие, придают уверенность в себе и передают наше состояние собеседнику.
Можно, к примеру, использовать такой настрой перед телефонным разговором:
«Сейчас я позвоню Светлане, которая будет очень рада меня слышать. У меня прекрасное настроение, я полон энтузиазма, и у меня есть прекрасное предложение для Светланы, которое поможет ей решить свои проблемы. Мы обязательно договоримся с ней о встрече. Во время разговора я буду краток, энергичен и убедителен. Мой голос прозвучит уверенно, и Светлана непременно заинтересуется моим предложением».
Пропитавшись этими мыслями, вы можете быть уверены в том, что Светлана почувствует ваше искреннее желание помочь ей и что ваша информация, которую вы готовы передать при личной встрече, действительно представляет большой интерес для неё.
Некоторые специалисты рекомендуют перед началом разговора установить перед собой зеркало и контролировать выражение своего лица. Ученые доказали, что между нашими мыслями и мимикой существует взаимная связь: позитивные мысли заставляют губы растягиваться в улыбке, а улыбка повышает настроение. Она должна буквально «звучать» в вашем голосе!
Энергия голоса совершенно точно отражает ваше настроение, а также отношение и к собеседнику, и к предмету разговора. Важное значение имеют также тон и скорость речи.
У голоса бывают десятки оттенков: веселый, жизнерадостный, монотонный, вялый, глухой, Тихий, визгливый, резкий, скрипучий... Все они по-разному воздействуют на собеседника.
Самой подходящей как для разговора, так и для публичной речи признается скорость 125—140 слов в минуту. Более медленный темп вызывает раздражение, ускоренный темп не позволяет следить за смыслом сказанного.
Вот сколько требований надо учесть, прежде чем начать важный разговор. Как же понять, насколько ваш голос соответствует всем перечисленным условиям? Совершенно ясно, что самому человеку определить это очень сложно. Приходилось ли вам удивляться, слыша свой собственный голос в магнитофонной записи? Некоторые даже с трудом узнают его. Происходит это потому, что мы слышим себя изнутри, а все остальные — снаружи. Эффект наружного слушания происходит и тогда, когда мы воспринимаем свой голос в записи. Поэтому рецепт здесь прост: запишите свой предполагаемый разговор с клиентом на диктофон или автоответчик и внимательно прослушайте, беспристрастно отмечая все нюансы — прежде всего, энергию, тон и скорость.
В книге Ллойда К. Финча «Телефонный разговор с клиентом» есть хороший тест для самопроверки голоса. В тесте следует отмечать как желательные, так и нежелательные особенности своего голоса.
Желательные черты:
• приятно звучит;
• тональность меняется;
• нормальная скорость речи;
• громкость голоса меняется;
• отчетливое произношение;
• звучит, словно я улыбаюсь;
• достаточно сильный;
• выразительный (правильно расставлены акценты).
Нежелательные черты:
• гнусавый;
• хриплый;
• резкий;
• иногда визгливый;
• скучно-монотонный;
• слишком слабый;
• слишком много пауз;
• не «улыбается».
«Тренировка голоса ничем не отличается от спортивной тренировки, — подчеркивает Финч. — Если вы полны решимости, вас ждет успех».
Такая тренировка, отнюдь не пустая трата времени. Упражняться на клиентах — дорогое удовольствие. Дважды в одну реку не войдешь, а диктофон стерпит любые проколы в неограниченном количестве.
На особую важность голоса в телефонном разговоре указывают все специалисты в этой области.
«Источником дополнительной информации для слушающего являются темп и ритм речи, интонации, чистота произношения. Названные факторы могут ослабить общий эффект высказываний продавца или, наоборот, придать им дополнительную весомость. Описанные языковые сигналы настолько точно характеризуют говорящего, что умелый слушатель способен безошибочно определить его настроение и позицию по отношению к предмету общения», — подчеркивает профессор Техасского университета Чарлз Фатрелл, в прошлом один из самых успешных торговых агентов США.
Кратко и ёмко по этому вопросу высказался известный специалист в области продаж Марио Оховен: «Голос является вашей звучащей визитной карточкой».
В основе этих заключений лежат данные статистики, полученные в результате анализа многочисленных анкет. Исследования показали, что наше первое впечатление о человеке зависит на 38% от звучания (тона) голоса, на 55% от визуальных ощущений (от языка мимики и жестов) и только на 7% от вербального компонента (слов). Поскольку при телефонном разговоре визуальные ощущения отсутствуют, их нагрузка распределяется между голосом и словами.
Теперь, когда внутренняя подготовка завершена, пора перейти к составлению плана разговора. Сделайте это обязательна но письменно и держите листок перед глазами — это поможет кратко изложить все самое важное и уложиться в регламент! Цель звонка ясна: вам надо договориться о встрече. Обычно в таких случаях мы сообщаем собеседнику ее цель, а в нашей ситуации этого-то как раз делать нежелательно. Одно дело, если вы звоните с приглашением в гости на день рождения или хотите предложить билет в театр на самый модный спектакль сезона. Тут можно обойтись и без зеркала с настроем, но вы-то собираетесь предложить продукцию Faberlic (что подразумевает лишении человека некоторой суммы денег) или участие в бизнесе с Faberlic (во что тоже придется вкладывать). Ни то, ни другое продавать по телефону нельзя. Слукавить, придумав другой предлог для встречи, тоже не рекомендуется (ложь быстро будет раскрыта и сразу положит конец доверию).
Задача получается совсем не простая: умолчать о цели встречи нельзя, подробно рассказывать о ней нельзя, врать нельзя... А что же и как тогда говорить? Рекомендую после короткого обмена приветствиями и традиционного «Как дела?» честно сказать, что вы начали сотрудничать с известной компанией Faberlic и видите в этом для себя хорошие перспективы. Что вы ощущаете необыкновенный подъём сил и просто нутром чувствуете будущий эффект от своей новой деятельности. Что вы испытываете к своему собеседнику такие добрые чувства, что просто не можете не поделиться такой позитивной информацией. Вопрос, однако, настолько серьезный, что требует детального обсуждения при личной встрече.
Будьте заранее готовы тут же услышать вопрос: «А это случайно не MLM?» О сетевом маркетинге слышали почти все, причем большинство со знаком минус. У кого-то подруга «там» побывала и вскоре ушла, несолоно хлебавши, разнося вокруг крайне негативную информацию (все неудачники обвиняют в своих бедах именно компанию или систему целиком). Кто-то лично встречался с неопытными дистрибьюторами, ведущими себя порой просто отталкивающе, и по ним составил представление обо всей индустрии. Некоторые просто слышали «из достоверных источников», что сетевой бизнес — это пирамида.
Недавно, проходя по улице, я наткнулся взглядом на яркое объявление на дверях мебельного салона: «Вход с животными и торговым агентам строго запрещен» (выделено не мною — именно так выглядело объявление). Зайдя в салон, я поинтересовался у молодой приемщицы заказов:
— У вас на входе такое грозное объявление — чем же вам насолили торговые агенты?
Девушка подозрительно осмотрела меня и, не обнаружив никаких внешних признаков «торгового агента», вступила в разговор:
Шляются тут каждый день со своими сумками, просто достали уже!
— А в сумках-то что? Может, там у них полезные вещи?
— Да всякая чепуха! В основном косметика или витамины какие-то. Да еще предлагают самой такой ерундой заниматься, золотые горы сулят.
— Разве «золотые горы» — это плохо? — удивленно спросил я. — Мне бы, например, и холмик не помешал.
— Какой там холмик! — возмутилась приемщица. — Если бы они столько сами зарабатывали, разве бы ходили тут со своими сумками, как цыгане?
Думаю, что если кто-то из знакомых этой девушки предложил бы ей заняться сетевым маркетингом, вряд ли встретил бы радушный прием. Но если вы готовы к вполне возможному вопросу «а не MLM ли это?», заданному с негативной установкой к этому бизнесу, можно легко снять напряжение у собеседника. Причем сделать это можно только одним способом — тут же честно и максимально спокойно подтвердить: «Да, это сетевой маркетинг». И, не давая собеседнику отреагировать, тут же продолжить: «Faberlic – компания-производитель, которая выбрала в качестве метода продвижения своей продукции прямые продажи, который, как выяснилось, полностью законнен». Рекомендую сразу добавить, если вас не прервут, еще одну фразу: «Прямые продажи – самый прогрессивный и эффективный метод ведения бизнеса. Такой метод продвижения продукции выгоден всем и обсалютно легален в отличие от финансовых пирамид, за организацию которых и в тюрьму можно угодить».
Если после слов «да, это сетевой маркетинг» вы сделаете даже малейшую паузу, рискуете тут же нарваться на гневное;! «Я так и думал! Неужели и ты вляпался в эту ерунду?» Тогда уже придется оправдываться, что и не «вляпался» и что не «ерунда», в общем, вставать в позицию глухой защиты, то есть заведомо проигрышную. Если же успеете предвосхитить атаку и сразу лишите собеседника убийственного «аргумента» в виде; «пирамиды», скорее всего, услышите недоуменное: «Кто тебе об этом сказал?» или что-то подобное в этом роде. Ни в коем случае не пускайтесь в разъяснения по поводу того, что законным является все, что не запрещено, и что MLM на самом деле регулируется теми же законами, что и классический бизнес. В телефонном разговоре следует ограничиться одной фразой по этому поводу: «На этот счет есть официальная литература, и я тебе ее обязательно покажу, но не по телефону же книги рассматривать! Давай пообщаемся, есть действительно много информации, которую стоит обсудить.
Конечно, этими фразами вы не развеете сомнений собеседника, если они у него есть, но поколебать его стойкое неприятие MLM вы сможете, а этого на первом этапе вполне достаточно, чтобы заинтересовать человека во встрече. При встречу же действительно покажите ему сайт Faberlic, на котором описана история компании.
Продолжим рассматривать различные аспекты телефонного разговора.
Если вы звоните даже хорошему знакомому, обязательно сначала поинтересуйтесь, удобно ли тому сейчас разговаривать? Или же лучше перезвонить в другое время?
Никогда не перебивайте собеседника, даже если он говорит заведомую для вас ерунду, — раз он о чем-то заговорил, то сам это ерундой ни в коем случае не считает. Но слушать надо не молча, а активно, что подразумевает краткие реплики по поводу услышанного — либо нейтральные, либо одобрительные. Такие, например, как «м-м-м», «угу», «ну?», «да?», «что вы говорите!», «ну и ну, здорово!», «неужели?» и т. п. Если ваш собеседник в ответ на свою речь слышит гробовую тишину, ему будет неприятно, он подумает, что вы либо его вовсе не слушаете, либо вам глубоко безразлично то, что он говорит.
Если договоренность о встрече достигнута, уточните все детали, убедитесь, что собеседник точно вас понял и все записал (особенно если встреча намечена в незнакомом для него месте). Практика показывает, что встречи часто срываются только из-за того, что собеседники неправильно друг друга поняли.
Если звонят вам!
Все, что было изложено выше, применимо и ко входящему звонку, но стоит кое-что ещё добавить.
Услышав трель телефона, не бросайтесь снимать сразу трубку. Вы ведь не знаете, кто и зачем вам звонит, и не успели подготовиться к разговору, который может оказаться очень важным для вас. Например, на ваше объявление решил откликнуться человек, который впоследствии может стать «золотым кораблем» вашей структуры и принести вам огромный доход. Только представьте, что вы можете его лишиться всего по одной причине — слишком быстро сняли телефонную трубку!
Лучше всего подождать третьего звонка. Это не слишком долго, чтобы звонивший начал сердиться, и вполне достаточно, чтобы успеть собраться с мыслями. А первой должна быть именно та, о которой написано несколькими строками выше: а вдруг этот звонок здорово изменит мою жизнь? Кроме того, надо успеть подумать и о том, что вам может звонить ваш «заядлый друг», имеющий обыкновение перекладывать на всех окружающих свои проблемы, ныть и часами жаловаться на жизнь. От таких людей надо обязательно «закрываться»: мгновенно представьте, что вы включили энергетическую защиту на ваше биополе теперь непроницаемо ни для каких энерговампиров.
Еще один аргумент за «третий звонок», если снять трубку сразу, у собеседника может невольно сложиться впечатлением что вы только и делаете, что сидите у телефона, ожидая звонка, это не в вашу пользу.
Можно еще успеть прочистить горло и подготовить свой roлос, чтобы ваше «алло» прозвучало приятной музыкой в ушах звонящего.
Возьмите себе за правило рядом с телефоном всегда иметь ручку и блокнот для записей. Уже спустя несколько минут после разговора вы забудете половину того, о чем говорили, а в этой половине может содержаться очень важная для вас информация.
Возьмите за правило: не только конспектировать каждый разговор, но и сразу после его окончание переносить суть беседы в специальный дневник. В него вносить также конспекты записей, сделанных при личных деловых встречах. Это дает возможность в любой момент «вспомнить» все важные детали любого разговора — как очного, так и телефонного. Вы никогда не забудете, кому, когда и что именно обещали сами, а также кто и что обещал вам.
Тем, кто использует объявления для поиска новых клиентов, рекомендую иметь детальный сценарий беседы с теми, кто откликнулся на ваши призывы. Напишите несколько вариантов ответа на главный вопрос звонящих: что именно вы предлагаете? Выберите два-три лучших, на ваш взгляд, и всегда держите их наготове, пока не заучили наизусть. Разные варианты нужны для разных людей. Если вам позвонили и задали вопрос относительно прочитанного в объявлении предложения, не спешите пускаться в объяснения, помните, что надо лишь назначить встречу или пригласить на презентацию. И первое, что надо сделать, — это выяснить, кто же вам звонит? Тактично поинтересуйтесь этим таким, например, образом: «Простите, вы не представитесь? Как вас зовут? Вас интересует работа по совместительству или с полной занятостью? Извините, что задаю! вам эти вопросы, — делаю это только для того, чтобы выбрать!
для вас наилучшее предложение». Согласитесь, что нельзя использовать один и тот же шаблон в разговоре со студенткой и с пенсионером. Да и мужчины и женщины требуют разного подхода. Узнав же имя звонящего, вы можете сразу начать использовать его в разговоре, памятуя о том, что это звукосочетание самое приятное для человека.
Еще один совет: пользуйтесь автоответчиком и не забывайте его включать, уходя из дома. Запишите на него самым приятным голосом информацию о том, что вы сейчас отсутствуете и будете очень благодарны за повторный звонок или за номер телефона, по которому вы перезвоните сами, как только вернетесь.
Анализ телефонных разговоров
Вы можете быстро повысить эффективность ваших телефонных переговоров, если будете их постоянно анализировать. Поэтому мой совет завести привычку записывать все разговоры на диктофон не только освобождает вас от необходимости отвлекать внимание на запись в блокнот, но и позволяет проводить тщательный анализ каждого разговора. Вы можете оценить буквально все его составляющие.
Ребекка Морган, например, в книге «Искусство продавать: как стать профессионалом» предлагает оценивать разговор по следующим параметрам:
• Я наметил ход разговора, прежде чем звонить.
• Я думал над тем, чем могу быть полезен для этого возможного клиента.
• Я придал глубину своему голосу.
• Мой голос звучал бодро и деловито.
• Я задавал наводящие вопросы.
• Я был сдержан и не говорил лишнего.
• Я не употреблял штампов в своей речи.
• Я не произносил слов-паразитов.
• Когда возможный клиент заинтересовался сотрудничеством со мной, я договорился о встрече.
Можете составить более подробный список вопросов к себе для анализа разговора.
В начале этой статьи, утверждалось, что по телефону надо делать не продажи, а назначать встречи. Не все согласны с этим! Известный в мире сетевик и писатель Роберт Батвин утверждает, что MLM это «бизнес, который может быть начат и продолжен по телефону. Я провожу 99% моего рабочего времени у телефона. В действительности почти все, кого я знаю и кто зарабатывает значительные суммы в этом бизнесе, выполняют большую часть своей работы по телефону».
Однако эту точку зрения на функции телефона разделяют подавляющее большинство специалистов.
«Помните: по телефону можно (и нужно) только НАЗНАЧАТЬ ВСТРЕЧИ. Все подробности — уже при личной встрече. Это должно строго соблюдаться», — пишет исследователь сетевого маркетинга Сергей Иванов.
«Телефон предназначен для передачи срочной информации либо для назначения встречи», — вторит ему «ментальный спонсор, как он сам себя называет, Ата Мамедов.
Российский бизнес-тренер Людмила Варваринская тоже стоит на этой позиции: «Цель любого телефонного звонка — назначить встречу, на которой пойдет обстоятельный разгоЯ вор».
А что думают по этому поводу корифеи мирового уровня?
Эксперт MLM Дейв Роллер, сам преуспевающий практик - советует: «Не старайтесь заинтересовать людей в ходе телефонного разговора: его цель — назначить встречу».
Блестящий знаток торговли Том Хопкинс, получивший широкую известность и среди сетевиков, утверждает, что при соблюдении определенных правил работы с телефоном из него можно извлечь богатство и счастье, но «остается удивляться насколько малое число людей понимают в действительности функции телефона. Как только они научились поворачивать диск или нажимать кнопки, они, поднимая трубку этого замечательного прибора, отключают мозг и включают свои речевые функции в автоматический режим.
Телефон - это второй по значимости инструмент для совершения продаж. Первый — ваш рот. Однако, по непонятным причинам, лишь немногие из продавцов действительно изучают использование телефона. Этим занимаются лишь люди с повышенным честолюбием потенциальные Чемпионы. Средний продавец, которому отчаянно нужны навыки обращения с телефоном, не берет на себя труд их изучить. Для того чтобы пользоваться телефоном с максимальным эффектом, необходимо знать и пределы возможности телефона. Самое серьезное заблуждение это то, что телефон может заменить личное общение. Чемпион уверен, что ни один голос, прошедший по проводам и выходящий из наушника трубки, не заменит перспективному покупателю продавца, стоящего перед ним во плоти. Поэтому вот первая мысль, которую мы выделим, чтобы запомнить:
СО ВСЕМИ ЗАИНТЕРЕСОВАННЫМИ ПОЗВОНИВШИМИ Я ДОЛЖЕН ВСТРЕТИТЬСЯ ЛИЧНО.
Это должно стать вашим правилом при разговоре с любым позвонившим человеком, который проявляет заинтересованность в вашем товаре или услуге».
А как же быть с Р. Батвином и его пристрастием к телефону? На самом деле никакого особого противоречия с приведенными мнениями в его высказываниях нет. Если внимательно вчитаться в его книгу, легко обнаружить, что в основном он пишет не о торговле, а о руководстве консультантами. Он описывает эффективность громкой телефонной связи на структурных собраниях, когда знаменитые супернаставники звонят в определенное время и подключаются к происходящему. Пишет и о том, как он рационально проводит свои тренировки с помощью телефона. В таком аспекте широкое использование телефона я только могу одобрить. Сам нередко проводил телеконференции с региональными лидерами и сэкономил на использовании такой связи немало денег и времени.
Что же касается продаж по телефону, то нелишним будет вспомнить один яркий пример из книги Ричарда По «Четвертая волна, или Сетевой маркетинг в XXI веке». Рассказывая о карьере одного крупного сетевого лидера, начинавшейся c серии неудач, Р. По указывает на телефон, как одну из их причин. Этот будущий лидер возлагал на телефон такие больший надежды, что занимался звонками по шесть—восемь часоа день. В результате такой работы на износ ему удавалось получить согласие на сотрудничество в среднем лишь у одного человека из двухсот пятидесяти!».
Завершая эту статью, приведу еще два высказывания по nоводу телефона.
«Люди, владеющие искусством телефонных переговоров обязательно будут среди тех 20% продавцов, которые делают 80% всех продаж», — утверждает известный бизнес-консультант Сергей Ребрик.
А великолепный Джон Каленч, по книгам которого многие делали первые шаги в MLM, сказал коротко и ясно: «Если вы хотите стать Мастером, вам нужно сделать телефон своим другом».
К телефону надо относиться очень серьезно: он может быть как вашим врагом, так и другом.
/9a0ab66b6a3347a.s2.siteapi.org/img/3kbyio4o6uckg04sc4kc4ws00cwkwk)