Опытные продавцы хорошо знают: один старый клиент лучше новых двух, поэтому послепродажному обслуживанию уделяют самое серьезное внимание.
Приведу несколько конкретных цифр, иллюстрирующих важность этого вопроса.
• Большинство российских компаний теряет 50% своих клиентов каждые 5 лет.
• Привлечение нового клиента обходится компании в 7-10 раз дороже, чем удержание существующего.
• Увеличение процента удержания прибыльных клиентов на 5% увеличивает прибыль на 25—125%.
• Около 50% существующих клиентов большинства компаний не приносят прибыли из-за неэффективного взаимодействия с нимй.
• В среднем компания контактирует 4 раза в год с существующим клиентом и 6 раз в год с потенциальным.
Удерживать клиента на самом деле вовсе не сложно. Чего он ждет от продавца? Конечно же, внимания прежде всего. Как мало это требует от продавца и как много ему дает! Однако я почти не встречал продавцов, которые по-настоящему заботились бы о своих клиентах, причем как в классической сфере, так и в сетевой. На собственном примере убедился, что вся суета вокруг меня как покупателя, точнее, вокруг моего кошелька, стихала, как только определенная сумма из этого кошелька переходила к продавцу.
Вы можете припомнить хоть один случай, когда после покупки вами даже дорогих предметов (мебели, техники) вам позвонили спустя неделю из магазина и поинтересовались, как новая вещь прижилась в вашем доме? Не возникло ли у вас вопросов по ее использованию? Нет ли жалоб на качество?
Между тем всего трехминутный звонок с такими вопросами наверняка преисполнил бы вас благодарностью к компании Faberlic, и следующую аналогичную покупку вы, не задумываясь, наверняка пойдете совершать по известному уже адресу. Сравните: три минуты времени — и тысячи рублей дополнительной прибыли! Поистине, ничто так дешево не стоит и так дорого не ценится, как внимание.
Сетевики, конечно, отличаются от своих «классических» коллег вниманием к своим клиентам, но, увы, далеко не все. Я сам являюсь клиентом многих сетевых компаний, но не могу похвалиться каким-то особым к себе вниманием в плане послепродажного обслуживания, точнее, чаще всего оно вообще отсутствует.
Мне очень нравится практика ведения клиентов, разработанная топ-лидерами одной из структур компании «Faberlic». Я искренне порадовался за консультантов «Faberlic», которых их наставники снабдили замечательными блокнотами для учета работы с клиентами и дистрибьюторами. На каждого клиента в блокноте отведено несколько страниц, где фиксируются подробные сведения о нем, включая даже тип кожи и другие индивидуальные характеристики. Отмечен перечень продуктов первичного заказа, дата их доставки клиенту, его отзыв о пользовании. На консультантов имеются специальные страницы, где записываются также сведения о всех дистрибьюторах его первой линии.
В своей сетевой практике я предпочитал не блокнот, а картотеку клиентов — карточки удобнее менять местами, чем страницы. На карточки записывал буквально каждый вздох клиента, который дошел до меня. Знал клички их котов и собак, привычки и хобби, дни рождения и имена детей... Мало того, что у моих клиентов даже мысли не возникало воспользоваться услугами наших конкурентов — через них, довольных обслуживанием, я получил много новых клиентов, а через тех еще, потом еще... Найдите одного клиента и начните его хорошо обслуживать — ваша клиентская база будет расти стремительно и постоянно. Я приведу пример с сантехником, который однажды меня качественно обслужил и «заработал» в моем лице постоянного клиента на много лет. Не знаю, заводил ли он на меня карточку и фиксирует ли мои вздохи, но звонит регулярно с одним и тем же вопросом: не нужна ли его помощь?
Попробуйте проанализировать свои действия с этой точки зрения, вспомните, когда в последний раз вы поздравляли своих клиентов с днем рождения или звонили «просто так»?
Весьма интересный факт привел в своем интервью журналу «Секрет фирмы» Лестер Вундерман — основатель ведущего в США директ-маркетингового агентства «WUNDERMAN». Он сообщил, что «по статистике, 90% доходов компании приносят покупатели, которые делают повторные покупки». Задумайтесь над этой цифрой — она наверняка заставит вас по-иному взглянуть на послепродажное обслуживание своих клиентов.