Куда прешь? Не видишь, люди сидят?

Всем нам хотя бы однажды хамили. Не просто сказали что-то грубое, a имено нахамили, бросив в лицо злые, унизительные обвинения. Вы случайно задели пожилую женщину в переполненном автобусе, а вам в ответ: «куда прешь, не видишь - люди сидят, разуй глаза-то...» Так и хочется сказать в ответ: «А сама-то...» Но делать этого нельзя. Проиграете. Хамят обычно так называемые энергетические вампиры. Чтобы подзарядиться, им нужна перебранка. Ответите в том же тоне - попадетесь. Атакующий получит порцию вашей энергии. А вы потом еще долго будете ощущать, что вас использовали. Как быть? Изолировать агрессию, переключив внимание нападающего на его собственную персону. Универсальная фраза: «Посмотрите на меня. Разве я - тот человек, который вас по жизни обидел?» Отличными «изоляционными» свойствами обладает юмор. Если вам хватит самообладания, чтобы пошутить - вы победили. Лучше, если юмор будет добрым, но если человек совсем уж распоясался, можно и поиронизировать. Как одна девушка в автобусе, которую другая пассажирка стала грубо и некрасиво обвинять в том, что та «распустила волосы». «Я же не виновата, что вам кроме языка распустить нечего», - парировала девушка. И нейтрализовала агрессию.

Baм понравился наш новый шампунь?
Мне приятно, что вам тоже понравился этот шампунь.
Шампунь отличный! Только вот окрывать мокрой рукой неудобно — крышечка туговата!
В реальности этот диалог чаще всего выглядит по-другому. «Вам понравился наш. новый шампунь?», «Да, конечно, только крышечка туговата!», «Ой, мне очень жаль!» Подобные диалоги случаются в нашей жизни так часто, что мы даже не видим заложенной в них опасности. Муж говорит жене: «Тебе понравился фен, который я тебе подарил?» «Да, настоящий «зверь», но немного тяжеловат». «Так я и знал, что ты будешь недовольна», в результате скандал или скрытое недовольство друг другом. В случае с клиентом - недовольство, которое может привести к прекращению отношений. Почему? Ошибка в том, что инициатор диалога эмоционально присоединяется именно к негативной части ответа, игнорируя положильную реакцию. Это постепенно разрушает отношения. При этом, заметьте, ни женщина, ни клиент, не сказали: «Мне не нравится». Они просто выразили сожаление досадными мелочами, показав доверие к вам и настроенность на сотрудничество. Каким же должен быть правильный диалог? «Вам понравился наш новый шампунь?» «Да, он отличный! Только вот открывать мокрой рукой неудобно - крышечка туговата». «Мне приятно, что шампунь вам тоже понравился». Возможно, что этой реакции будет вполне достаточно. Но если человеку важно, чтобы вы отреагировали именно на «крышечку», реагируйте! Как именно, зависит от конкретной ситуации. Вариантов несколько. Конструктивный: «Очень ценное замечание, спасибо! Думаю, в новой партии это уже учли!» Шутливый: «Зато не страшно уронить в ванну!» Сочувственное: «Ну да, все мелочи, к сожалению, не учтешь. Зато волосы после него какие!»

Вчера она с треском провалила презентацию! Никогда не слышала такого дурацкого выступления...

Очень неприятная ситуация! И, конечно, лучше в нее не попадать совсем. Однако, будем честными с собой - иногда люди сплетничают. И - реже, конечно, - но бывает, что за этим занятием их застают объекты злопыхательств. Бывают почти анекдотичные ситуации, как, например, случай с сотрудницей одного офиса Faberlic, которая в письменном виде изложила свежую сплетню про другую сотрудницу Faberlic и случайно отправила ее по электронной почте не подружке, а той самой коллеге...

Не будем морализатораствовать на тему разговоров за спиной, а расскажем, как выходить из подобной ситуации. Если уж вы попали впросак, сначала... не делайте ничего. Вернее, не говорите, не объясняйтесь. Просто покажите, что вам стыдно (это будет совсем не трудно) и постарайтесь уйти. А вот через некоторое время, когда страсти поостынут, обида не будет такой свежей и острой, обязательно подойдите к обиженному человеку и извинитесь. Какие слова и интонацию для этого выбрать - не подскажет никто, ориентируйтесь на свои ощущения и ситуацию. Но чем искреннее и тактичнее вы дадите вашему визави знать, что сожалеете о сказанном, тем больше у вас шансов на восстановление отношений.

Кислородной косметики не бывает! Это обман. Как можно положить кислород в крем!?

Представьте: вы выступаете с презентацией и не успели сказать, что представляете компанию Faberlic, выпускающую кислородную косметику, как из зала вопрос-сомнение: «Кислород нельзя «положить» в крем. Это обман!» Как быть? Сохранять уверенность и встраивать вопрос-провокацию в свое выступление, воспользуйтесь этой репликой,чтобы перейти к аргументам и решить свою задачу. Спокойно, уверенно и доброжелательно. Фразы типа: «Да кто вам сказал такую глупость?» или «Подождите, я потом об этом расскажу» - исключены. Если же вопрос не вписывается в план выступления, например, вы рассказываете о свойствах продукта, а человек говорит: «Да знаю я эти дела, это ж сетевой маркетинг!», реагируйте иначе. Скажите, что особенности вашего бизнеса - это другая интересная тема и ей будет посвящено отдельное выступление. Если же кто-то хочет узнать об этом прямо сейчас, вы предлагаете остаться и обсудить все после выступления. Ваша задача - не вступать с провокатором в агрессивную дискуссию. Тогда аудитория сразу поймет, что вы - хозяин ситуации. Часто люди провоцируют для того, чтобы понять, насколько вы владеете ситуацией, можно ли вам доверять. Это что-то вроде проверки «на вшивость». И очень важно пройти ее достойно.