Анализ беседы с клиентом

В любой компании (или в структуре), которая стремится к успеху, соблюдаются все 12 законов менеджмента. Шестой из них — это ведение постоянного учета результатов работы и регулярный их анализ. Это в равной мере относится как к компании в целом, так и к каждой ее структуре. Учет и анализ работы необходимы и отдельному дистрибьютору, который только начинает свою сетевую карьеру и собирается построить эффективно работающую структуру. Это же естественно и логично: без учета каждого своего шага невозможны их последующий анализ и, соответственно, разработка реальных планов по корректировке (улучшению) ситуации.
По статистике у начинающего дистрибьютора успешно завершалась только одна встреча с клиентом из семи проведенных. У кого-то заключением сделки завершалась каждая вторая встреча, у кого-то каждая десятая, но в среднем — одна из семи. Когда мы вышли на эту цифру, то, естественно, задались вопросом: почему так происходит? Много это или мало? Почему 6 потенциальных клиентов из 7 не покупали продукт?
Ответ оказался на поверхности, на эффективность встреч влияли в равной степени все составляющие «круга успеха».

Было выбрано не то место, не хватило времени, не были собраны сведения о клиенте, не так был одет дистрибьютор, не с тем настроением пришел, не подготовил необходимый пакет демонстрационных материалов...
Наилучшей моделью помощи новичкам в овладении профессиональными навыками бесед с клиентами было признано проведение тренингов сразу после теоретических занятий. Делали это так.
Двое дистрибьюторов разыгрывали спектакль под названием «беседа с клиентом» с заданными установками, дистрибьютор пришел к клиенту по рекомендации или после «шапочного» с ним знакомства, а клиент — скептически настроенный человек с готовым набором возражений по каждому вопросу. То есть заранее создавали наиболее сложную обстановку. Итак, двое играли, а вся группа (от 10 до 30 человек) внимательно наблюдала за ходом «встречи» и делали пометки в специально разработанных «экзаменационных листах». Листы эти отражали все аспекты «круга успеха». Анализ поведения «продавца» проводили по следующим вопросам:

• Как выглядел внешне: одежда, обувь, аксессуары. Насколько они соответствовали месту и времени проведения встречи?

• Как был настроен: излучал ли добродушие и благожелательность, улыбался ли?

• Как приветствовал клиента: рукопожатие, улыбка, первые фразы.

• Как провел «светскую» часть беседы? Как сам представился, обратил ли внимание на окружающую обстановку и как отреагировал на ее предметы (проявил ли к ним должный интерес)?

• Выдержал ли максимальную длительность этой беседы (мы рекомендовали не растягивать ее более чем на 20 минут)?

• Какие рабочие материалы приготовил и как расположил их на столе?

• Задал ли достаточное количество «открытых» вопросов для выявления потребностей клиента?

• Какие именно потребности удалось выявить во время беседы?

• Реагировал ли и как на позу, жесты и мимику клиента?

• Использовал ли прием «отзеркаливания» клиента, то есть метод подстройки?

• Нашел ли «мостик», чтобы плавно перейти от «светской» беседы к делу?

• Насколько эффектно представил продукт и компанию? Связывал ли характеристики продукта с выявленными в ходе беседы потребностями клиента?

• Насколько корректно вел себя по отношению к клиенту? Слушал ли его внимательно и участвовал ли в беседе или только молчал? При этом участие в беседе может ограничиваться только междометиями и жестами, подтверждающими интерес продавца к тому, что ему говорят.

По этому поводу представляют интерес результаты эксперимента, проведенного в Японии ученым-психологом. Однажды он вышел на улицы Токио с большой табличкой на листе картона, повешенном на грудь, на котором была написана такая фраза: «Я готов вас выслушать». Результат превзошел все ожидания ученого. В течение одного дня к нему обратились более десяти человек, которые сначала молча рассматривали табличку, потом спрашивали, тыкая в нее пальцем: «Это правда?» — и, получив утвердительный кивок головой, тут же начинали говорить. Рассказывали, разумеется, о своих проблемах, удовлетворяя одну из самых естественных потребностей человека: быть услышанным и выслушанным. Эта потребность порой просто кричит в нас, а слушать никто не хочет, все озабочены своими собственными делами. Как заявил потом экспериментатор, среди пожелавших быть выслушанными были самые разные категории людей — от студентов до профессиональных психотерапевтов.

• Как реагировал на возражения клиента? Задавал ли «открытые» вопросы, чтобы выяснить истинный характер возражения? Использовал ли стандартные фразы типа: «Да, и я раньше так же думал...», «Вы совершенно правы, этот вопрос требует всестороннего обсуждения...», «Очень хороший вопрос, я и сам задавал его себе, когда принимал решение...», «Ваш вопрос говорит о том, что вы не склонны принимать опрометчивых решений...», «Если я вас правильно понял, вас волнует...» — и так далее, согласно разработанной методичке по наиболее часто задаваемым вопросам.

• Не вступал ли в спор с клиентом? Не «давил» ли на него силой аргументов?

• Как работал с презентационными материалами?

• Не перегружал ли клиента информацией?

• Не проявлял ли назойливости?

• Как часто и сколько раз получил от клиента ответ «да» на специальные вопросы типа: «Вы согласны, что о здоровье надо думать, пока еще чувствуешь себя здоровым?», «Вы согласны, что натуральная косметика лучше всякой химии?», «Вы согласны, что лучше питаться витаминами, чем лекарствами?», «Не правда ли, что деньги никогда лишними не бывают?», «Неплохо бы иметь дополнительный стабильный доход, не правда ли?» — и так далее. Таких вопросов очень много, и надо заранее составить их список с учетом специфики продукции, заучить наизусть и ненавязчиво вплетать в ткань разговора. Установлено, что человек, ответивший 10 раз подряд «да» на вопросы, подразумевающие только такой ответ, гораздо легче ответит «да» на вопрос по существу: покупает ли он продукт и вступает ли в бизнес?

• Насколько свободно владел информацией о продуктах, их позитивных свойствах? Приводил ли примеры их применения на практике? Сопровождал ли эти примеры какими-либо демонстрационными материалами?

• Как перешел от разговора о продуктах к предложению принять участие в бизнесе?

• Насколько кратко и эффектно, учитывая возраст и социальный статус клиента, раскрыл суть и выгоды занятия сетевым маркетингом?

• Просил ли рекомендации, если клиент ответил решительным «нет» на все предложения? Оставил ли при этом «дверь открытой» для дальнейших контактов?

• Насколько был дружелюбен при прощании независимо от исхода беседы?

• Как представил клиенту его дальнейшее обслуживание в случае покупки продукта?

• Какую помощь обещал в случае согласия клиента на сотрудничество?

После тренинга мы сразу проводили «разбор полетов». Дистрибьюторы, выступавшие в роли арбитров, сами получали хороший урок. Важно, чтобы разбор не превратился в критику, а был доброжелательным анализом. Ведь на следующем тренинге сегодняшние арбитры сами окажутся в роли актеров, поэтому очень важна роль режиссера этого спектакля, то есть спонсора, проводящего тренинг.
Эффективность тренингов находится в прямой зависимости от их регулярности. Если они редки, то польза от них минимальна.
На первый взгляд кажется, что все очень сложно, особенно для актеров: как можно уследить за таким количеством требований? В первое время это действительно так. Я вспоминаю, что, еще не имея водительских прав, поражался, как водитель автомобиля может одновременно делать столько вещей:

• смотреть вперед на дорогу, выбирая надлежащую скорость и дистанцию с впереди идущими автомобилями;

• видеть одновременно все, что происходит на дороге справа и слева от него;

• наблюдать за теми, кто едет сзади;

• реагировать на сигналы светофора и дорожную разметку;

• видеть пешеходов, которые еще стоят на тротуаре, но уже готовы в любую секунду броситься на проезжую часть;

• вовремя замечать сотрудников ГИБДД и реагировать на них;

• замечать ямы на проезжей части и вовремя объезжать их или снижать скорость.

Причем все эти действия необходимо производить одновременно, работая рулем, тремя педалями и рычагом коробки передач, да еще вести непринужденный разговор с пассажиром. Мне это казалось просто невероятным, и я думал, что никогда не смогу так действовать. Потом здравый смысл подсказал, что с баранкой в руках никто не родился и что сотни миллионов людей тем не менее свободно разъезжают на автомобилях, годами не получая даже царапины ни на машине, ни на своем теле. Значит, всему можно научиться, и нужна только практика! Когда потом сам научился ездить на «автопилоте» и умудрялся за рулем автомобиля, следуя по загруженным улицам Петербурга, размышлять о том, как поднять уровень продаж в Новокузнецке или разрешить конфликт между Катей и Машей, понял, что и продажи — это так же просто, как и вождение автомобиля, надо только выучить правила и попрактиковаться.
Человек, набивший руку на тренингах и на реальных встречах с клиентами, беседы с ними проводит «на автопилоте». Ему уже не надо думать: «Вот здесь мне надо поменять позу и наклониться в сторону клиента, здесь сделать паузу, а тут пора дружелюбно улыбнуться и произнести третью из заготовленных заранее стандартных фраз...» Все происходит само собой и приводит к желанному результату. Поверьте, это действительно так!