Вы можете прекрасно рассказывать о косметике Faberlic, виртуозно проводить мастер-классы, но всего один единственный каверзный вопрос может "выбить вас из седла" и свести все ваши усилия на нет. У вас как у Консультанта должен быть наготове ответ на любой вопрос. Но прежде давайте разберемся, что значит, услышать возражение и что с этим делать?
Всегда помните: если вам возражают, значит, уже есть интерес!
Возражение как интерес может быть:
• сигналом к покупке,
• необходимостью в дополнительной информации, которую вы не сказали (Клиент проверяет вашу убежденность),
• Клиент хочет быть уверен, что принимает правильное решение, что это косметическое средство действительно ему подойдет.
Также возражение - это информация о Клиенте: о его истинном лице, его интересах, его позиции, его стереотипах и опасениях. Из этого можно понять, в каких направления должна строиться ваша аргументация.
Именно благодаря вашей уверенности и пониманию потребностей Клиента (не давлению и напористости), растет уверенность Клиента в желании купить.
Как реагировать на возражения? Очень важно самому быть внешне и внутренне спокойным. Давайте вместе определим основные правила:
1. Выслушать! Не отвечайте, пока не поймете значения возражения.
Например, "Правильно ли я понимаю, что для Вас безопасность косметики стоит на первом месте?", "Что Вы понимаете под...?" или "Я не совсем поняла Ваше замечание" и т.д.
Важно! Запишите основные моменты того, как правильно реагировать на возражения:
• Оставаться спокойным и доброжелательным
• Выслушать
• Не противоречить
• Отвечать на возражение
• Опередите возражения
2. Не вступайте в прямое и открытое противоречие. Например, "Нет, Вы, к сожалению, не правы....", "Я думаю, что Вы заблуждаетесь...." и т.д.
3. Не оставляйте возражение без ответа. Даже если Вы не имеете информации сейчас, отложите ответ на будущую встречу и обязательно ответьте.
4. Опередите Клиента, сами приводите возражения и отвечайте на них.
Давайте теперь рассмотрим примеры возражений.
Пример 1. "Некоторые считают, что к кислородной косметике есть привыкание".
Вариант ответа:
Термин "привыкание" здесь не совсем уместен. Привыкнуть к кислородной косметике вообще нельзя, т.к. нельзя привыкнуть дышать - это жизненная необходимость! Если конкретный крем/ линия средств Вам подходит, кожа выглядит здоровой и ухоженной, то и необходимости менять косметику просто так, ради факта замены нет. Хотя никто не запрещает попробовать и новый крем.
Пример 2. "Тема кислородная косметики сейчас настолько актуальна, что возникает много вопросов о ее действительном эффекте и результате".
Вариант ответа:
Благодаря тому, что кислород дает коже необходимую жизненную энергию, многие механизмы кожи включаются в активную работу. Например, восстанавливают поврежденные участки кожи - идет быстрый процесс заживления и т.д.
Упражнение. Дайте эти примеры возражений Консультантам, пусть они сами постараются ответить. Запишите основные момент на доске.
Если возникнут затруднения, помогите сформулировать ответ.
Как работать с отказом?
"Нет" - это не значит "Никогда". Не сдавайтесь после первого "Нет".
Не принимайте отказ, как что-то личное, не обижайтесь на Клиента, а постарайтесь понять его потребности.
Проанализируйте свои действия и не бойтесь предложить сделать заказ. Общайтесь с Клиентом - позвоните или придите к нему еще раз.
Как работать с вопросами?
Упражнение. Задайте несколько вопросов, пусть Консультанты сами найдут аргументированные ответы.
Обратите внимание, что ответ должен строиться по схеме "Возражение - Аргумент - Соглашение":
1. Подтверждение возражения
2. Факт (аргумент) - то, что является неоспоримым и действительным - например, утверждение "Кислород - это жизнь"
3. Выгода (соглашение) - то, что поможет решить проблему Клиента - "Устранит кислородное голодание, а значит, улучшит внешний вид Вашей кожи!"
Предугадать все вопросы просто невозможно, но давайте вместе попробуем ответить на вопросы, которые Вам могут задавать наиболее часто.
Вопрос: "Правда, что кислород вызывает окислительные процессы, а значит, приводит к старению кожи?"
Вариант ответа:
Наука уже детально описала химические процессы, протекающие в недрах клетки, открыла ген, отвечающий за старение, но мы упорно не хотим отказываться от понятных и поэтому таких "родных” нам заблуждений. И это, к сожалению, факт.
Кислород необходим клеткам (коже, в том числе) как компонент для синтеза в митохондриях молекул АТФ - источников энергии. Кислород содержится в каждой клеточки нашего организма, а значит и кожи. Нет кислорода - клетки голодают от недостатка энергии. Для получения АТФ действительно используется окисление глюкозы, но процесс старения здесь совершенно не причем, напротив одна из причин преждевременного старения - снижение давления кислорода в тканях и, следовательно, энергетический голод.
Вопрос: "Чем отличается молекулярный кислород от атомарного? Какой из них вреден?"
Вариант ответа:
Не следует путать молекулярный кислород с кислородом атомарным.
В воздухе кислород находится в виде молекул О2 , состоящих из двух атомов. Молекула эта устойчивая, чтобы развалить ее на атомы необходима энергия и наличие специфических условий. Именно этот молекулярный кислород из воздуха и растворяется в частицах микроэмульсий.
Атомарный кислород О+ может образовываться в ходе некоторых химических реакций например при разложении перекиси водорода. Вот он то и является окислителем - свободным радикалом. Атомарный кислород долго существовать не может, он слишком активен, так и рвется что-нибудь окислить.
Молекулярный кислород, находящийся в воздухе, и транспортируемый кислородной косметикой - устойчивая молекула и не является окислителем - свободным радикалом. Это говорит о безопасности кислородной косметики.
Вопрос: "Многие сейчас заявляют, что выпускают "кислородную косметику". Чем отличается ваша от других?"
Вариант ответа:
Большинство таких производителей в качестве источника кислорода используют перекись водорода. Такие средства в лучшем случае способствуют глубокому очищению кожи и осветляют ее. Поэтому, на первый взгляд, эффект моментальный. Но на самом деле регулярное использование такой косметики может привести к нарушению защитной мантии кожи, вызвать различные повреждения, преждевременное истощение защитных механизмов и старение кожи.
И самое главное: такая косметика не способна решить проблему кислородного энергетического дефицита. Ведь в отличие от перекисных соединений, которые действуют поверхностно и являются источником атомарного, очень активного кислорода, способного разрушить защитный барьер кожи, с Аквафтэмом кожа получает молекулярный кислород, который проникает во все слои и усваивается ее клетками и тканями.
Наиболее часто встречающиеся возражения - это "Нет нужного цвета", "Нет нужной позиции" и "Слишком дорого ".
Для преодоления возражения "Нет нужного цвета" вам понадобятся пробники губной помады и уверенное знание раздела "Цветовые типы".
Предлагая оттенки всех позиций декора, ориентируйтесь на цветовой тип Клиента. Для каждого цветового типа есть характерные губные помады.
Для зимнего типа - помады ярких холодных тонов, бледно розовые прохладных оттенков.
Для летнего типа - помады сложно розового цвета, "телесные " цвета, светлые перламутровые.
Для весеннего типа - розово оранжевые помады, оттенки персика и коралла.
Для осеннего типа - светлые коричневые, цвета меди, нежные золотисто розовые.
Вы определяете цветовой тип Клиента и пробуете на нем. соответствующую губную помаду. Если работая с пробниками, вы удачно подобрали цвет губной помады, у Клиента появится доверие к вашему чувству цвета, и он благосклонно отнесется к вашим рекомендациям и по другим позициям декоративной косметики.
На самом деле очень многим женщинам хочется поэкспериментировать с цветом. Это желание что-то изменить в своей жизни, вырваться из привычной обыденности, нарушить привычные стереотипы. Но взрослому человеку нужны весомые аргументы, в том числе, положительная оценка окружающих. Это гарантия того, что экспериментатор не будет выглядеть смешным.
Для преодоления возражений "Нет нужной позиции" предлагайте альтернативные варианты и показывайте их преимущества.
Например, если Клиент хочет приобрести жидкую подводку для глаз, расскажите ему о возможностях карандаша Faberlic. Это карандаш насыщенного цвета, в его состав входят натуральные воски, поэтому грифель легко скользит по коже. Преимущества: карандашом выполнить подводку любой формы гораздо легче, чем жидким лайнером. Если слегка припудрить карандашную линию, она будет держаться гораздо лучше, чем проведенная жидким средством, так как не осыпается при высыхании.
Предлагайте максимум средств. Например: "К темно-синему карандашу для глаз подойдут тени темно-синего цвета. Тенями Вы зафиксируете линию карандаша, соответственно карандаш будет лучше держаться, и тени на карандаше будут выглядеть гораздо ярче. Тени красиво растушуйте к виску или вверх, придавая любую форму глазам. К туши для ресниц черного цвета можно купить прозрачную тушь с блестками для праздничного варианта. Автоматический карандаш для губ оставляет мягкий контур, поэтому идеально подходит под прозрачный блеск для губ".
Для преодоления возражений "Слишком дорого" расскажите о позициях со скидкой, а также составьте и предлагайте несколько вариантов наборов, от максимального количества средств до минимального.
Если Клиент уже не возражает, но все равно колеблется, настало время вашей последней фразы. Вы уже пообщались с ним и получили о нем первое представление. Подумайте, что для Клиента может быть особенно важным и какой аргумент решающим.
Например, для молодых решающими могут быть слова "эти румяна в карандаше для модных девчонок, кстати, они поместятся в Ваш пенал". Для женщин среднего возраста: "тональный крем Faberlic избавит Вас от проблем с цветом лица" или "крем-пудра этого оттенка придает коже необыкновенно свежий вид".
Постепенно в вашем арсенале накопится изрядное количество вариантов "завлекающих" слов.
Упражнение.
Разделите аудиторию на пары и попросите каждую пару предложить образ Клиента и составить фразу, содержащую самый весомый аргумент, способный склонить его к принятию решения в пользу покупки.
/9a0ab66b6a3347a.s2.siteapi.org/img/3kbyio4o6uckg04sc4kc4ws00cwkwk)